人社工作一头连着发展，一头连着民生。就业创业、社会保险、劳动关系、人事人才、公共服务等，业务范围广、服务链条长，任何一个环节的咨询、投诉、举报，都可能成为群众急难愁盼的集中表达。基层舆情回应，看似是接电话、回留言、做解释，实则是依法行政、服务为民的重要依托。回应得好，能化解矛盾、温暖人心；回应不好，小问题可能拖大，小情绪可能积怨。做好这项工作，关键要掌握三个抓手。

一是抓好矛盾化解，把症结解在基层。舆情的背后往往是矛盾。回应舆情，不能止于“说清楚”，更要致力于“解决好”。要建立健全分类处置机制，根据反映情况的紧急程度、线索清晰程度、诉求明确程度，分别采取即接即办、限时办理、解释引导等方式。对欠薪、社保断缴、工伤认定、就业歧视等群众关切，能现场解决的不能拖，能协调化解的不上推，能依法办理的按程序快办。要坚持源头治理、多元化解，发挥调解、仲裁、监察、信访等渠道作用，形成受理、转办、处置、反馈、回访的闭环。只有把矛盾化解在萌芽、解决在基层，舆情回应才有底气。

二是抓好情绪回应，把民心暖在当下。许多群众反映问题，既是为办事，也是为“说理”。如果只讲政策、不讲温度，只重程序、不重感受，就容易让群众觉得“门难进、脸难看、事难办”。基层舆情回应，首先要学会倾听。对群众的焦虑、委屈、不满，要多一份共情、多一份耐心，不推诿、不冷漠、不敷衍。要第一时间告知“已收到”“谁在办”“何时回”，让群众心里有底。对政策理解偏差，要讲清依据、讲透道理；对暂时无法满足的诉求，要说明原因、给出路径；对不实信息，要及时澄清、公开回应。情绪回应不是“和稀泥”，而是以真诚沟通为解决问题赢得理解和支持。

三是抓好服务对接，把支持送到身边。回应舆情，最终要落到服务上。群众咨询政策，要指引到具体窗口、平台和经办人；群众投诉举报，要转办到责任单位并跟踪督办；群众遇到困难，要主动对接就业援助、社保帮扶、技能培训、劳动维权等资源。要用好12333热线、政务服务平台、基层服务站点等渠道，落实首问负责、一次性告知、限时办结。对复杂事项，不能简单“一转了之”，而要主动协调、持续跟进、及时回访。服务对接越精准，舆情回应就越有力，群众的获得感也就越强。

总的来说，矛盾化解是根本，情绪回应是桥梁，服务对接是保障。三者相互支撑、缺一不可。基层人社干部要增强法治思维、群众工作能力和舆情素养，既依法依规，又用心用情，做到民有所呼、我有所应。唯有如此，才能把基层舆情回应变成服务群众的“连心桥”，以实实在在的行动赢得人民群众的信任和支持。

一审：陈擎

二审：李磊

三审：尹萍